Telemarketingas išlieka vienu efektyviausių tiesioginio kontakto su klientu kanalų, tačiau kartu jis yra ir viena rizikingiausių sričių BDAR požiūriu. Dalis Lietuvos verslų vis dar gyvena su nuostata „taip darėme visada“, neįvertindami, kad šiandien net vienas netinkamai atliktas skambutis gali tapti skundo priežastimi.
Didžiausia problema ta, kad BDAR dažnai suvokiamas kaip draudimų rinkinys, o ne kaip aiški sistema, padedanti verslui bendrauti skaidriai ir saugiai. Telemarketinge tai ypač svarbu, nes čia susikerta asmens duomenys, privatumas ir pardavimai.
Kodėl telemarketingas patenka į didžiausios rizikos zoną?
Skirtingai nei reklama internete, telemarketingas yra tiesioginis kontaktas su konkrečiu asmeniu. Skambinant naudojami asmens duomenys: telefono numeris, vardas, kartais pareigos ar net pirkimų istorija. Jei verslas negali aiškiai pagrįsti, kodėl šiuos duomenis naudoja, jis jau patenka į rizikos zoną.
Tadas Jančauskas, įmonės „Norelmedia“ vadovas, pastebi, kad dauguma BDAR pažeidimų kyla ne iš blogos valios, o iš nežinojimo.
„Daug verslų nuoširdžiai mano, kad jei turi telefono numerį – gali skambinti. Tačiau BDAR logika visiškai kita: svarbu ne tai, ką turi, o ar turi teisę tuo naudotis“, – sako T. Jančauskas.
„Esame partneris, pasiruošęs užtikrinti, kad Jūsų verslo komunikacija su klientais būtų ne tik sėkminga, bet ir efektyvi bei maloni“
Tadas Jančauskas
Kada telemarketingas yra teisėtas?
Pagrindinis klausimas, kurį turi sau užduoti kiekvienas verslas – kokiu teisiniu pagrindu skambiname. BDAR numato kelis galimus pagrindus, tačiau telemarketinge realiai dažniausiai naudojami du.
Pirmasis – aiškiai gautas kliento sutikimas. Tai reiškia, kad klientas pats sutiko gauti skambučius, suprasdamas, kas skambins ir kokiu tikslu. Antrasis – teisėtas interesas, tačiau jis galioja ne visada ir ne visiems atvejams. Teisėtas interesas turi būti pagrįstas ir nepažeisti asmens teisių.
„Teisėtas interesas nėra „laisvas leidimas skambinti“. Tai labiau atsakomybė įrodyti, kad jūsų interesas nėra svarbesnis už kliento privatumą“, – pabrėžia T. Jančauskas.
Dažniausios BDAR klaidos telemarketinge
Viena dažniausių klaidų – skambinimas „pagal sąrašą“, kurio kilmė nėra aiški. Įsigyti ar gauti kontaktų sąrašai savaime nesuteikia teisės skambinti. Jei verslas negali paaiškinti, kaip tie duomenys buvo surinkti ir ar asmuo buvo informuotas apie jų naudojimą, tai jau pažeidimas.
Kita dažna klaida – neaiškus prisistatymas. Klientas turi teisę žinoti, kas skambina, kokiu tikslu ir iš kur gauti jo duomenys. Bandymas „apeiti“ šią informaciją dažnai sukelia ne tik nepasitenkinimą, bet ir skundus.
„Kai skambutis prasideda miglotai, klientas iš karto įtaria, kad kažkas negerai. Skaidrumas šioje vietoje yra geriausia apsauga“, – sako „Norelmedia“ vadovas.
Kaip teisingai prisistatyti skambučio pradžioje?
Vienas paprasčiausių, bet svarbiausių dalykų – skambučio pradžia. Telemarketinge ji turi būti ne tik pardavimo, bet ir teisinė apsauga. Klientas turi iš karto suprasti, kas skambina, kokiai įmonei atstovaujama ir kodėl su juo susisiekiama.
Profesionalus prisistatymas sumažina įtampą ir parodo pagarbą kliento laikui bei privatumui. Tai taip pat leidžia klientui priimti informuotą sprendimą – tęsti pokalbį ar ne.
Šaltinis: HubSpot, „B2B Marketing Channel Effectiveness“ tyrimas
Telemarketingas šiame infografike nėra išskirtas, nes jis B2B kontekste dažniausiai nelaikomas marketingo kanalu. Vis dėlto būtent telefoninis kontaktas dažnai tampa lemiamu veiksniu, kai marketingo sugeneruoti kontaktai pereina į sprendimo stadiją.
Kliento teisės, kurių negalima ignoruoti
BDAR suteikia klientui labai aiškias teises: teisę nesutikti, teisę būti pamirštam, teisę žinoti, kaip tvarkomi jo duomenys. Telemarketinge tai reiškia, kad kliento prašymas „daugiau neskambinkite“ turi būti nedelsiant gerbiamas ir fiksuojamas.
Didelė klaida – manyti, kad pakanka žodinio „gerai“. Verslas privalo turėti vidinę sistemą, kuri užtikrintų, kad šis kontaktas nebebus naudojamas ateityje.
„Vienas nepašalintas numeris gali kainuoti daugiau nei visas telemarketingo projektas“, – įspėja T. Jančauskas.
Kaip apsaugoti verslą ir darbuotojus?
BDAR laikymasis telemarketinge nėra tik teisininko ar vadovo atsakomybė. Dažniausiai rizika kyla ten, kur darbuotojai nėra apmokyti ir improvizuoja. Aiškios taisyklės, trumpi vidiniai aprašai ir realūs pavyzdžiai padeda išvengti klaidų kasdienėje praktikoje. Darbuotojas, kuris žino, ką gali sakyti ir ko negali, jaučiasi saugiau. O saugus darbuotojas bendrauja ramiau, profesionaliau ir sukuria geresnę kliento patirtį.
Telemarketingas be baimės ir rizikos
Telemarketingas ir BDAR nebūtinai turi būti priešai. Tinkamai suprastas reglamentas padeda atsisakyti agresyvių praktikų ir pereiti prie brandesnio, pagarbaus bendravimo modelio. Verslai, kurie tai padaro, pastebi ne tik mažesnę riziką, bet ir geresnį klientų pasitikėjimą.
„BDAR nėra stabdis pardavimams. Tai filtras, kuris padeda atsirinkti, su kuo verta kalbėtis“, – apibendrina T. Jančauskas. Ilgalaikėje perspektyvoje būtent toks požiūris leidžia telemarketingą paversti ne rizika, o tvariu verslo įrankiu.
